Vältä verkkokaupan sudenkuopat

Verkkoliiketoiminnan aloittamiseen liittyy paljon mahdollisuuksia, mutta myös lisätyötä ja ratkottavia haasteita. Tässä jutussa konsultti Atte Alisalo sekä Jesse Häkli Ommellisesta ja Lauri Hilliaho Alpasta auttavat aloittavia verkkokauppiaita tunnistamaan ja ennakoimaan verkkokauppaan liittyvät sudenkuopat.

– Verkkokaupan avaamiseen pätee sama sääntö kuin kuntoilun aloittamiseen: aloita rauhassa ja kerrytä oppia. Kukaan ei juokse maratonia ensimmäisenä päivänä, rauhoittelee verkkoliiketoiminnan konsultti Atte Alisalo Solteqista.
– Samalla on kuitenkin tärkeää katsoa myös tulevaisuuteen. Se mitä tarvitset juuri tänään ei todennäköisesti riitä kolmen vuoden päästä.

Atte Alisalon vinkit sudenkuoppien välttämiseksi:

1. Panosta markkinointiin, jota voit mitata

– Markkinoinnin merkitystä ei voi väheksyä. Löydettävyys ja tunnettuus ovat ensisijaisen tärkeitä, kun kilpailu verkossa kovenee koko ajan. Yrityksille syntyy usein ongelmia, jos rahat kuluvat kampanjointiin, mutta tuloksia ei synny. Panosta siis sellaisiin toimenpiteisiin, joita voit seurata ja mitata ja tarvittaessa muuttaa kampanjan sisältöä.

2. Palvele ja opasta asiakasta kaikin keinoin

– Jos asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ovat kilpailuetujasi kivijalkakaupassa, niiden tulee olla kilpailuetuja myös verkkokaupassa. Opasta ja madalla ostamisen kynnystä esimerkiksi tarjoamalla kattavasti tuotetietoa. Jos asiakaspalautuksissa toistuvat tietyt perusteet, kuten väärä koko, jalosta tieto verkkokauppaan asiakasta hyödyttäväksi lisäinformaatioksi. Tarjoa käyttöoppaita, UKK-sivu ja muista tarinallinen sisällöntuotanto, joka tarjoaa asiakkaalle ideoita tuotteen käyttämiseen arjessa. Chat on siitä kätevä, että – toisin kuin puhelimessa – pystyt samaan aikaan palvelemaan useita eri asiakkaita.

– Vaikka ydintuote voi olla sama, verkkokauppa on myyntiympäristönä täysin erilainen kuin kivijalkakauppa. Kun maitopurkki sijoitetaan kivijalkakaupassa kauimmaiseen nurkkaan, verkkokaupassa se sijoitetaan paraatipaikalle, mistä asiakas löytää sen helposti. Samalla tarjotaan sopivia oheistuotteita ja reseptejä, jotka saavat asiakkaan kiinnostumaan muistakin tuotteista. Mieti asiakaspolut, eli miten asiakas kulkee sivustollasi eteenpäin kassalle asti. Matka sivustolla ei saa pysähtyä, koska silloin tilaus jää saamatta.

3. Viesti aktiivisesti myös oston jälkeen

– Luottamus verkkokauppaan punnitaan varsinkin ensiostoa tehdessä. Läpinäkyvyys tuotteen toimitusajan tai mahdollisten ongelmien suhteen on kriittistä, sillä jos asiakkaalle jää epäilys, ettei tilaus saavu kohtuullisessa ajassa, pahimmassa tapauksessa hän tilaa tuotteen toisaalta ja palauttaa alkuperäisen. Jos toimituksessa ilmenee viivästyksiä, ilmoita asiakkaalle heti ja tarjoa esimerkiksi alennuskoodi seuraavaa ostoa varten.

Ennakoi tulevaisuutta, minimoi piilokulut

Ommellinen on jyväskyläläinen vaatevalmistaja, jonka omistavat Liisa ja Jesse Häkli. Ommellisen verkkokauppa on toiminut vuodesta 2015. Yrittäjä ja toimitusjohtaja Jesse Häklin vinkit:

1. Valitse tekninen ratkaisu, joka skaalautuu

– Kun perustat verkkokauppaa, mieti mikä on sen liiketoiminnallinen rooli tulevaisuudessa, niin et joudu heti kahden vuoden päästä vaihtamaan uuteen alustaan. Huomioi myös, että valitsemasi palveluntarjoaja pystyy hallitsemaan mahdolliset piikit kävijämäärissä. Kampanjat tai osallistuminen online-tapahtumiin voivat tuoda hetkellisesti paljon kävijöitä. Verkkokaupan kaatuminen tarkoittaa yleensä aina myös ansionmenetyksiä.

2. Tunnista tilaus-toimitusprosessin piilokulut ja ratkaise ne ennakkoon

– Tilaus-toimitusprosessiin sisältyy piilokuluja ja käsityötä, ellei investoi järjestelmään. Mieti tarvitsetko kassajärjestelmään saldointegraation tai verkkokauppaan automaattisen pakettikorttien tulostuksen vai ylläpidätkö järjestelmää ja tietoja käsin. Mieti, toimitatko itse paketit postitettavaksi vai noudetaanko ne sinulta. Kilpailuta pakettivaihtoehdot vaikka vuosittain.
– Suomalaisilla maksupalvelutarjoajilla on hyvät ja selkeät hinnastot ja onneksi myös vaihtoehtoja sen suhteen, maksaako mieluummin korkeaa kuukausimaksua ja pientä provisiota vai päinvastoin. Kannattaa laskea ja arvioida, mikä malli sopii omaan liiketoimintaan.

3. Arvioi, voitko tarjota maksuttoman toimituksen ja palautuksen

– Suomessa on totuttu maksuttomiin postituksiin, varsinkin jos tilauksen loppusumma ylittää tietyn rajan. Maksuton toimitus ja palautus eivät kuitenkaan ole pakollisia ja ne syövät yrittäjän katetta. Saman tuotteen tilaaminen useammassa eri koossa heikentää tuotteen saatavuutta muille asiakkaille. Mieti, pystytkö sisällyttämään maksuttoman postituksen tuotteen hintaan ja voisiko palautukselle asettaa hinnan.
– Pieni, mutta loppupeleissä erittäin tärkeä asia on varmistaa, että asiakkaan puhelinnumero on pakollisena tietona tilauslomakkeessa, ja että se on oikein kirjoitettu. Numero paketin päällä säästää toimituskuluissa ja toimii esimerkiksi Matkahuollolla ensisijaisena ilmoituskanavana asiakkaalle.

Panosta pitkäjänteisyyteen niin kumppaneissa, tuotteissa kuin myynnissäkin

Jyväskyläläinen Alpa valmistaa ja myy alpakanvillasta tehtyjä neuletuotteita. Alpan verkkokauppa on toiminut vuodesta 2016. Lauri Hilliaho, yrittäjä ja yrityksen markkinointipäällikkö:

1. Etsi kumppani, jonka kanssa kaupan kehittäminen on helppoa

– Verkkokauppa-alustojen vakiotoiminnallisuudet eivät välttämättä sovi jokaisen liiketoimintaan. Alkuvaiheessa pärjää itsekseen, mutta ennen pitkää on tärkeä löytää kumppani – koodari tai isompi toimija – joka pystyy räätälöimään kauppaa omaan tilanteeseesi sopivaksi. Alpassa olemme esimerkiksi kehittäneet verkkokaupan toiminnallisuuksia, jotta työ pakkaamossa sujuisi mahdollisimman jouhevasti. Postilakon aikana lisäsimme kauppaan Matkahuollon palvelut.

2. Panosta tuotteisiin, joita voit myydä ympäri vuoden

– Kun mallisto ei vaihdu liian tiuhaan, tuotteet kiertävät tasaisesti eikä varastoon jää “kausitavaraa”. Suosituin tuotteemme, Drizzle-neuletakki on ollut myynnissä vuodesta 2017. Talvella sitä hankitaan sisävaatteeksi ja kesällä viileiden iltojen lämmikkeeksi.
– Menekin ennustaminen on haastavaa ja etsimme itsekin parhaillaan järjestelmää, joka yhdistäisi tulevaisuuden trendidataa ja aikaisempien vuosien menekkiä.

3. Huomioi, että kansainvälistyminen vaatii aikaa ja rahaa

– Kokonaan uusille verkkokauppamarkkinoille meneminen vaatii kärsivällisyyttä ja aika paljon pääomaa, jos brändi pitää rakentaa tyhjästä. Tutustu huolellisesti kohdemaiden verkkokauppakulttuuriin: toimituskulut, toimitusajat ja -tavat voivat vaihdella Suomeen verrattuna. Maksupalveluntarjoaja on yleensä eri kuin Suomessa. Myös verotuksen suhteen voi tulla yllätyksiä, jotka kannattaa selvittää etukäteen. Esimerkiksi Ruotsiin myytäessä ei riitä, että maksaa alvit Suomeen, vaan liikevaihdon ylittäessä Ruotsiin 40 000 euroa täytyy ilmoittautua arvonlisäverovelvolliseksi Ruotsiin ja tilittää Ruotsin myynnin alvit sinne.

Lue lisää aiheesta: Nuorten yrittäjien vinkit verkkokauppamarkkinointiin

Business Jyväskylä ja Woolman perustavat verkkokaupan: